在中介绍了文档分析技术，本篇继续介绍观察（Observation）技术。这个技术在平时生活中也会用到，就像上周六我去蟹岛钓鱼时时看着别人如何给勾上鱼饵的才知道怎么弄的

目的

　　观察是通过查看专业人员的工作环境来获取需求的一种方法。当需要当前流程的详细信息或者项目需要加强或者更改当前流程时可以采用此方法。

描述

观察依赖于学习他人是如何做事的，也就是需要跟在他人身边看。观察者需要通过查看来了解工作流程，在一些项目中，这是一种重要的明白当前流程的方法。

一般存在两种基本的观察技术：

• 被动/不可见：
  • 观察者观察业务专家做事，但并不提问。
  • 观察者只是写下他所看到的，直到所有流程都完成后才开始问问题。
  • 观察者可能会观看多次，以确保自己明白了流程时如何工作的，并且直到它为什么要按照这种方式来做
• 主动/可见
  • 观察者观察如何做事的，在观察过程中会与工作者直接对话
  • 观察者有问题时会立刻提出问题，即使这会打断正在观察的流程
  • 观察者可能会参与进工作来获得更直接的了解

除了上面两种技术之外，还存在多种其他演化技术：

• 在一些情况下，观察者会参与到实际工作中来获得第一手资料
• 观察者成为临时学徒
• 观察者观看如何工作的演示

要点

• 准备
  1. 确定观察的用户级别（例如：专家、熟练工还是初学者等），以及要观察哪些活动
  2. 准备好需要提出来的问题
• 观察
  1. 自我介绍
     • 消除用户抵触心理，你不是来找他的问题的，只是来学习现在的工作流程，克制住讨论将来的更好方案（to-be）
     • 告诉用户，如果他感觉你打扰了他的工作，可以立即停止观察行动
     • 引导用户分享他们的意图、挑战和关注点
  2. 开始观察
     • 详细记录笔记
     • 如果是主动/可见观察方法，进一步探究为什么当前流程和任务是这样子的
• 提交观察分析并确认
  1. 得到之前准备的问题的答案，或者在观察期间新出现的问题
  2. 把观察到的内容汇总后反馈给被观察者，如果有可能最好再确认检查一遍
  3. 当观察的是多个用户时，需要分清楚哪些是共性，哪些是差异的。回顾这些总结，确保覆盖的内容代表的是整个小组，而不只是个体

使用时需要考虑的地方

• 好处
  1. 提供第一手业务知识，知道现实的、实际的工作流程是如何的
  2. 通过非正式的沟通可以获得一些没有记载下来的详细信息

• 坏处
  1. 只能观察现在的流程
  2. 可能需要花费较多时间
  3. 可能会打断被观察者的工作
  4. 在观察期间，可能有些不经常出现的异常和重要的地方并不发生，以至于遗留了一些重点
  5. 如果当前的工作是高智力工作，只是通过观察不能起到很好的作用

 

 

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